Авто-Обозрение

Исследование абсолютной удовлетворенности клиентов дилерских центров «Тойота» «Голос клиента» проводится в России ежегодно, начиная с 2006 года. В 2011 году было опрошено 106 526 владельцев автомобилей Toyota.

В рамках исследования автовладельцам при посещении дилерских центров задавали ряд вопросов, отвечая на которые, они оценивали качество обслуживания в дилерском центре по пятибалльной шкале. Вопросы охватывали самые разнообразные аспекты взаимодействия с клиентами во время покупки и послепродажного обслуживания автомобиля, в том числе соблюдение оговоренных сроков оказания услуг, качество выполненных технических работ, выбор моделей, время ожидания и приветливость сотрудников дилерского центра, четкость и доступность предоставляемой информации, забота о клиенте. На основании полученных ответов был определен процентный показатель удовлетворенности клиентов для каждого дилерского центра «Тойота» в России. После сравнения результатов дилерских центров по итогам года были выбраны победители.

Самым эффективным дилерским центром «Тойота» по итогам исследования в 2011 году был признан «Тойота Центр Оренбург», который показал самые высокие показатели удовлетворенности клиентов как во время покупки автомобиля, так и в процессе послепродажного обслуживания. Лучшему дилеру «Тойота» была вручена награда «Голос клиента-2011». Помимо этого, 9 мая 2012 года в Венгрии «Тойота Центр Оренбург» будет представлять Россию на общеевропейской церемонии награждения лучших дилеров Тойота «Ichiban».

Лучшим уполномоченным партнером «Тойота» по результатам прошлого года признана компания «Автомир-32» из Брянска.

Победителями в номинации «Прорыв года» стали 2 дилерских центра: «Тойота Центр Каширский» (Москва) в области продаж автомобилей и «Тойота Центр Иркутск» в области послепродажного обслуживания. Эти центры продемонстрировали самую внушительную динамику роста уровня удовлетворенности клиентов по сравнению с 2010 годом.

Помимо этого, в число лауреатов премии «Голос клиента-2011» вошли «Тойота Центр Астрахань», «Тойота Центр Шереметьево» (Москва), «Тойота Центр Саратов», «Тойота Центр Краснодар Север», «Тойота Центр Новорижский» (Москва), уполномоченный партнер «Тойота» во Владимире — ООО «Авто-Дрим».

«За 10 лет работы в стране мы приобрели значительный опыт и знания предпочтений российских клиентов. Мероприятие «Голос клиента» во многом способствует этому. Ежегодное исследование удовлетворенности клиентов позволяет нам оценить успехи и достижения дилеров, а также получить обратную связь от клиентов, что помогает нам дальше развивать бизнес в России», — подчеркнул президент ООО «Тойота Мотор» Такеши Исогая.

Василий Соловьёв, fleetmanagement.ru